Gustavo Páez Escobar

Por: Gustavo Páez Escobar

Octavio Quintero, director del periódico digital El Satélite, denuncia la desatención del almacén Éxito de Fusagasugá cuando él se quejó de la avería que presentaba una computadora Lenovo que días atrás les había comprado. Al querer hacer uso de la garantía, le informaron que eso era asunto del proveedor, donde el caso le sería resuelto en el curso de treinta días. Ellos se limitaban a remitir el aparato a Lenovo.

Esto equivalía a quedarse sin su herramienta de trabajo. Protestó, pero su queja no tuvo solución. El Éxito argumenta que ellos no son los que responden por la calidad del producto, sino que se convierten en intermediarios del trámite, con graves perjuicios, como se ve, para el comprador.

Entra aquí a cuestionarse la falta de protección al usuario, quien cree de buena fe que ha hecho una compra garantizada. Pues no: ha sido víctima de un engaño. Esa es la palabra exacta –engaño–, pues nadie lo informó, en el momento del negocio,  de esa modalidad oculta, que no debe existir en las sanas reglas del comercio.

“¿Podría yo demandar –pregunta Octavio Quintero –por daños y perjuicios al Éxito y a Lenovo?”. Por lo pronto está metido en un berenjenal ante la inefectividad de la garantía y la ineficacia del Estatuto del Consumidor (ley 1480 de 2011). Esto es lo que dice el artículo 3.°, numeral 1.5 de dicha norma, que establece el derecho del consumidor: “Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador (del servicio), y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos”…

Lo que ha debido suceder es que el almacén le cambiara el artículo defectuoso por uno bueno. Esto hace abrir los ojos para comprar los equipos directamente a la firma fabricante o sus proveedores autorizados, y no a las supertiendas, como en este caso, que evaden la responsabilidad mediante la remisión de la mercancía al fabricante, dejando al cliente con los brazos cruzados durante treinta días.

Lo que sucede con dicha computadora también puede ocurrir con televisores, equipos de sonido, neveras y diversos aparatos de índole similar exhibidos en los supermercados y que el comprador adquiere convencido de que no tendrá problema si el aparato presenta alguna falla. Lo que no pregunta, ni el establecimiento se lo informa, es cómo es la garantía.

¿Dónde está la “defensa del consumidor”? Ojalá tome nota la superintendencia del ramo sobre el suceso referido. Una amiga mía que vive en Estados Unidos me comenta que algo que se compra allí y no funciona es cambiado de inmediato por el almacén. En Colombia vivimos llenos de normas, de códigos, de ofertas deslumbrantes, pero no de servicio. El engaño aquí es hábito pernicioso.

Conozco otro caso. El de una plancha comprada en Alkosto que dejó de funcionar quince días después. Cuando el cliente hizo el reclamo, se le informó que la garantía era por ocho días. Y perdió la plancha. Entonces se dirigió a Home Center, donde se informó muy bien, leyó y releyó la cartilla, y compró una nueva plancha con garantía de un año. Ellos mismos tramitan el proceso con el fabricante, sin que el cliente se vea perjudicado como el de Fusagasugá.

Y otro. Llamé a Codensa para informar, con eminente espíritu cívico, que el parque situado al frente del edificio había quedado en completa oscuridad debido a que las farolas públicas se habían fundido. Me dieron el número del “radicado”, con la promesa de que en tres días se arreglaría el problema. ¡Esta sí es eficiencia!, me dije. Llamé una semana después, y la solución fue aplazada otros tres días. En la tercera llamada recibí la misma respuesta, siempre con tono azucarado. Es lo que sucede por lo general en estas gestiones tan engorrosas como inútiles.

Se trata, por supuesto, de un disco rayado que el empleado del “servicio al cliente” sabe recitar a la maravilla. El formato es perfecto, pero la eficiencia no se ve. Ha pasado más de un mes de mi reclamo, y el parque sigue en tinieblas, con riesgo para la seguridad de los apartamentos. Esta es Bogotá, Sancho. Esta es Colombia.

El Espectador, Bogotá, 3-VI-2016.
Eje 21, Manizales, 3-VI-2016.

Comentarios

Eso pasa más de lo que se cree, personalmente lo he sufrido en carne propia. Es más, creo, sin temor a equivocarme, que todos los colombianos han pasado alguna vez por estos procesos. Lo normal es que si yo le compro a un almacén de cadena, este responda por el reclamo. Joaquín Gómez Merlano, Bogotá.

En Colombia de verdad que abusan del consumidor. El artículo muestra exactamente la realidad. Estados Unidos es un país consumidor por excelencia, y eso tiene que ver mucho con el gran soporte que dan los almacenes. Ellos hacen hasta lo imposible por tener a los clientes contentos. Además, la competencia es muy dura. Carmen Zamora, colombiana residente en Estados Unidos.

El artículo ha puesto el dedo en una llaga crónica que sufrimos los consumidores colombianos. Aquí, mientras uno se mueve en la zona de posible comprador, es el «doctor», ante quien el vendedor es un dechado de amabilidad y simpatía. Pero una vez cerrado el negocio, ya el cliente es despojado de su doctorado y el vendedor se transforma en un apático funcionario (me pasó hace poco en uno de los almacenes de Arturo Calle). La responsabilidad posventa es letra muerta para ellos. Eduardo Lozano Torres, Bogotá.

Creo que deberíamos seguir insistiendo por una reforma al Estatuto del Consumidor en el sentido en que, cuando se trata de equipos considerados herramientas de trabajo, como un PC, o de uso regular doméstico, como neveras y lavadoras, o de materias primas, la reposición de la mercancía por parte del fabricante o proveedores, que deben ser solidarios, debería hacerse de forma inmediata. Octavio Quintero,  director de El Satélite. 

Los almacenes como Éxito o Alkosto lo dejan a uno viendo un chispero. No sé para qué venden si no responden por la calidad. No se les ocurra comprar impresoras Canon, sus cartuchos son tan caros, que toca seguir pagando fotocopias por fuera, pues un cartucho está en 66 mil pesos y no saca más de 100 copias. Erizada (correo a El Espectador).

Nos pasó en Cali, en Alkosto. Compramos una batería para carro y no habíamos salido del almacén cuando nos dimos cuenta que chorreaba un líquido. La batería estaba averiada. Nos devolvimos para reclamar y ya no nos prestaban la suficiente atención. Nos mandaron a ir  supuestamente adonde el distribuidor… Al cabo de tres semanas nos dieron una nueva. O sea, el carro no se pudo usar en el momento en que lo necesitábamos. Ladesplazada (correo a El Espectador).