Contrastes del servicio público
Salpicón
Por: Gustavo Páez Escobar
La campaña sobre mejoramiento de los servicios públicos ha despertado vivo interés en todo el país. Los colombianos nos hemos resignado a recibir malos tratos y sufrir la enfermedad de la tramitología en cualquier gestión, por simple que sea. Frases como venga más tarde, el doctor está en junta, hay cincuenta solicitudes por delante, tal vez en un mes lograremos atenderlo, si no le gusta ¿por qué no retira los papeles?… son características de esta burocracia retardataria que no deja progresar a la administración pública.
Debemos despertar del marasmo y darle un sacudón a la inoperancia oficial. Hay que destituir a los empleados abusivos y complicados. Es preciso corregir los sistemas obsoletos, eliminando las trabas y los pasos innecesarios, y enseñarles a los servidores públicos a ser corteses y accesibles para hacer de Colombia un país eficiente.
Veamos, como contribución a este empeño nacional, varios ejemplos del país negativo:
Paz y salvo nacional: En una nación vecina, un paz y salvo se despacha en 15 minutos. Aquí, después de dos horas de cola, se informa al contribuyente que debe presentar fotocopias de la declaración de renta de 3 o 4 años atrás; lo cual significa, aparte de perder el turno, regresar a casa para someterse luego a otra cola insufrible. Total, un día de padecimientos; y lo que es peor, muchas veces sin obtener el paz y salvo, ya que la misteriosa pantalla se empeña, por falta de actualización, en señalar tributos que no se deben.
Ventanillas bancarias: Cobrar un cheque o hacer una consignación representa, sobre todo en la banca oficial, enorme dificultad en esta era de las congestiones. Para colmo de males, en algunas de estas entidades parece que los cajeros, por su hosquedad y malas maneras, y desde luego por la carencia absoluta del sentido de servir, se hubieran especializado en desterrar clientes.
Licencia de construcción: Ya vimos, por las publicaciones de El Espectador, el vía crucis que debe hacerse para obtener la licencia de funcionamiento de un negocio. Una licencia para construir, no ya el edificio sino la casa de habitación, demora en Bogotá hasta 6 meses. ¿Habrá alguna explicación válida para semejante parsimonia?
Documentos de identificación: La cédula de ciudadanía o la tarjeta de identidad demandan hasta 8 meses para formalizarse. Ser ciudadano en Colombia es un acto de resistencia.
Otras muestras dolorosas: Si usted viaja a cumplir una cita de negocios en otra ciudad, corre el riesgo de llegar con 2 horas de retraso, o al día siguiente, ya que Avianca, aunque no esté en operación tortuga, lo despachará con demora. Si usted solicita devolución de impuestos, le hallarán cara de asaltador del erario, y si le va bien, éstos le serán girados 10 meses después; si es deudor moroso, en cambio, el embargo del sueldo volará en jet. Si logra que lo pensione la Caja de Previsión, cualquiera que ella sea, prepárese para vivir 2 o 3 años sin recibir la primera mesada, ya que la entidad vive en quiebra eterna…
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Como antítesis de estos sacrificios ciudadanos vale la pena hacer mención del espíritu de eficiencia y amabilidad que se dispensa en otros terrenos:
Pasaportes: El documento se obtiene de un día para otro y además son admirables la rapidez en los trámites, la cordialidad de los empleados y el engranaje de los sistemas.
Telecom: La frase «Telecom une a los colombianos» no es simple propaganda. Se trata, sin duda, de una de las empresas más competentes del país.
Corporaciones de Ahorro y Vivienda: Se distinguen por el alto grado de cultura y simpatía de los empleados y la rapidez de sus servicios. Son entidades que saben lo que vale el cliente y les dan ejemplo a algunos bancos, dominados por su permanente y bochornosa atmósfera de revuelta sindical, sobre cómo progresan los negocios con el ingrediente de la urbanidad y la buena atención al público.
El país está congestionado de normas kilométricas, contradictorias y confusas. Vivimos enredados entre formularios y tinterilladas. Las buenas maneras desaparecieron. No hay conciencia, en fin, del servicio público. Pero los buenos ejemplos son enaltecedores.
El Espectador, Bogotá, 2-XII-1986.
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Misiva:
Con gran satisfacción leí, como presidente de Telecom, la amable alusión que sobre nuestra empresa (la empresa de todos los colombianos), hizo su columnista don Gustavo Páez Escobar. Creo que la mayoría de los empleados públicos dedicamos todos nuestros esfuerzos y capacidades con el fin de prestar el mejor servicio posible a los usuarios. Sin embargo, en empresas de la magnitud de Telecom se presentan a veces fallas humanas o técnicas cuya corrección reclama con razón la opinión pública, bien sea por solicitud directa o a través de los medios de comunicación y aquí estamos para atender tales reclamaciones.
Pero como ya lo anotaba, señor director, es muy satisfactorio que también se reconozca el esfuerzo que se hace para ofrecer un eficiente servicio, por lo que deseo manifestar a usted y al columnista Páez Escobar los agradecimientos a nombre de los casi quince mil empleados que laboramos en Telecom.
Emilio Saravia Bravo, presidente de Telecom.